Viele Außendienstmitarbeiter sind abends erschöpft, obwohl sie tagsüber nur wenige echte Kundengespräche geführt haben. Die Zeit steckt im Auto, in vergeblichen Anfahrten, im Warten auf den Ansprechpartner und in der Nacharbeit am Laptop. Außendienststeuerung setzt genau hier an: Sie legt fest, welche Kunden wie oft, wann und mit welcher Vorbereitung besucht werden – und sorgt dafür, dass der Plan auch dann trägt, wenn ein Termin platzt. Geomarketing liefert dafür die räumliche Grundlage: Kundenwert, Fahrzeiten, Gebiete und Umkreissuche in einem Bild.
Außendienststeuerung beginnt bei der Frage: Wohin fließt die Zeit?
Ein Außendiensttag besteht grob aus vier Blöcken:
- Kundenzeit: Gespräch, Beratung, Präsentation, Auftragsaufnahme – der einzige Block, der direkt Wert schafft.
- Fahrzeit: zum ersten Kunden, zwischen den Kunden und zurück.
- Warte- und Leerlaufzeit: Ansprechpartner nicht da oder noch im Termin, Lücken zwischen festen Terminen, Parkplatzsuche.
- Verwaltung: Vorbereitung, Besuchsberichte, Angebote, Abstimmung mit dem Innendienst.
In der Praxis sehen wir, dass die Fahrzeit meist gut im Blick ist, die übrigen Zeitfresser dagegen kaum. Dabei wirken sie ähnlich stark: Eine vergebliche Anfahrt kostet Fahrt und Wartezeit – und der Besuch muss trotzdem nachgeholt werden. Wer Kilometer je Gebiet oder die Entfernungen zwischen Wohnorten und Kunden ohne Geomarketing-Software ermitteln möchte, kann dafür eine fertige Entfernungstabelle wie das Entfernungswerk Straße (EWS) nutzen. Für eine schnelle Abschätzung einzelner Strecken genügt oft die Luftlinie aus Geokoordinaten, etwa mit unserem kostenlosen Luftlinien-Rechner auf p17-tools.de – die Strecke auf der Straße ist allerdings immer länger.
Was einen Kundenbesuch erfolgreich macht
Ein guter Plan bringt den Mitarbeiter zum Kunden. Ob daraus ein guter Besuch wird, entscheiden drei Faktoren, die sich ebenfalls steuern lassen:
- Vorbereitung: Wer vor dem Termin Umsatzentwicklung, offene Angebote, Reklamationen und die Notizen vom letzten Besuch kennt, führt ein anderes Gespräch als jemand, der „mal vorbeischaut“. Voraussetzung: Diese Informationen sind im CRM gepflegt und unterwegs abrufbar.
- Der richtige Ansprechpartner: Ein Gespräch mit dem Lagerleiter ersetzt nicht das Gespräch mit dem Einkauf. Im CRM sollte stehen, wer entscheidet, wer mitredet und wann diese Personen erreichbar sind.
- Der Zeitpunkt: Vor der Saison, vor einer Bestellrunde oder nach einer Lieferung ist ein Besuch wertvoller als mitten in der Hochphase des Kunden. Auch die Tageszeit zählt: Handwerksbetriebe sind früh erreichbar, Praxen außerhalb der Sprechzeiten, Händler selten zur Stoßzeit.
Antreffquote und Terminankündigung
Die Antreffquote beschreibt, welcher Anteil der Besuche tatsächlich zu einem Gespräch mit dem gewünschten Ansprechpartner führt. Wo überwiegend unangemeldet besucht wird, ist sie oft der unterschätzte Hebel: Jede Verbesserung wirkt wie zusätzliche Arbeitszeit.
Das wirksamste Mittel ist die Terminankündigung, auch Avisierung genannt. Sie muss kein fester Termin sein – oft genügt eine kurze Nachricht per Telefon, E-Mail oder SMS: „Wir sind am Donnerstagvormittag bei Ihnen in der Gegend, passt es?“ Der Kunde kann sich vorbereiten, die richtige Person dazuholen oder rechtzeitig absagen. Drei Punkte sollten Sie vorab klären:
- Wer kündigt an? Wer viele Kunden betreut, schafft das nicht nebenbei. Gut funktioniert eine Arbeitsteilung, bei der der Innendienst auf Basis der geplanten Touren ankündigt und der Außendienst die Beziehung pflegt.
- Welche Kunden? Für Schlüsselkunden und längere Beratungen lohnt sich die Ankündigung fast immer, für kurze Routinebesuche bei gut erreichbaren Kunden oft nicht.
- Wie verbindlich? Je fester die Uhrzeit, desto starrer die Tour. Ein angekündigtes Zeitfenster wie „vormittags“ ist meist der bessere Kompromiss als eine minutengenaue Zusage.
Bleibt die Antreffquote trotzdem niedrig, gehört das in die Tourenplanung: Man plant bewusst etwas mehr Besuche ein, als realistisch stattfinden, und hält die Kunden eines Tages eng beieinander, damit ein zweiter Versuch am selben Tag möglich ist. Wie das mit kompakten Tagesgebieten funktioniert, beschreiben wir bei der Tourenplanung im Außendienst.
Besuchsrhythmen nach Kundenwert
Wie oft ein Kunde besucht wird, sollte sich nach seinem Wert richten – nach heutigem Umsatz und nach Potenzial. Eine reine ABC-Analyse nach Umsatz übersieht Kunden, die wenig bei Ihnen, aber viel beim Wettbewerb kaufen. Mit Markt- und Potenzialdaten oder Firmenadressen lässt sich abschätzen, welches Volumen ein Betrieb überhaupt hat. Aus der Einteilung entstehen Rhythmen, etwa A-Kunden alle zwei, B-Kunden alle vier und C-Kunden alle acht Wochen. Zwei Hinweise aus unseren Projekten:
- Rhythmen, die ineinander aufgehen, lassen sich leichter zu gemeinsamen Touren bündeln als ein bunter Mix unterschiedlichster Intervalle.
- Besuchsdauer mitdenken: A-Kunden brauchen oft nicht nur häufigere, sondern auch längere Besuche. Erst Rhythmus mal Dauer ergibt die Arbeitslast eines Kunden.
Pflichtbesuch oder Potenzialbesuch: Prioritäten setzen
Nicht jeder Besuch ist gleich wichtig. Wir unterscheiden in Projekten drei Arten:
| Besuchsart | Beispiele | Planung |
|---|---|---|
| Pflichtbesuch | Schlüsselkunde im vereinbarten Rhythmus, Reklamation, zugesagter Termin | fest einplanen, bei Ausfall zeitnah nachholen |
| Potenzialbesuch | Interessent, Kunde mit Ausbaupotenzial, Reaktivierung | in freie Kapazität legen, bevorzugt nahe an Pflichtbesuchen |
| Gelegenheitsbesuch | Kunde auf dem Weg, kurzfristig frei gewordene Zeit | spontan per Umkreissuche, ohne eigene Anfahrt |
Passende Interessenten für Potenzialbesuche findet die Neukundengewinnung. Wird es eng, zeigt diese Einteilung, was verschoben werden darf. Dabei stellt sich regelmäßig die Frage nach dem Verhältnis von Fahrweg und Ertrag: Lohnt die lange Fahrt zu einem großen Kunden, oder bringen mehrere kleinere Kunden in der Nähe in derselben Zeit mehr?
In der Methodik heißt diese Abwägung Orienteering-Problem – mehr dazu in den Grundlagen der Tourenplanung.
Wer plant: Außendienst oder Innendienst?
Eine oft unterschätzte Frage ist die Planungshoheit. Drei Modelle begegnen uns:
- Der Außendienst plant selbst: Ortskenntnis und hohe Akzeptanz, aber schwankende Qualität – und Rhythmen oder Potenzialbesuche geraten unter Druck, wenn es voll wird.
- Innendienst oder Disposition plant: einheitliche Regeln, Ankündigungen aus einer Hand, gute Vertretung bei Krankheit. Dafür fehlt Wissen aus dem Feld, und fertige Pläne werden leicht als Bevormundung erlebt.
- Mischform: Rahmen, Rhythmen und Prioritäten kommen zentral, den Tag gestaltet der Mitarbeiter selbst – mit Werkzeugen, die Vorschläge machen und Abweichungen sichtbar machen.
Im Vertriebsaußendienst bewährt sich meist die Mischform, im technischen Service – etwa bei Energieversorgern und Stadtwerken – plant häufiger die Disposition. Auch die Branche prägt die Antwort: Im Industrie- und Großhandelsvertrieb gelten andere Spielräume als im Pharma- und Gesundheitswesen, wo Praxiszeiten und Besuchsregeln den Rahmen setzen.
Karten und Kundendaten unterwegs
Steuerung endet nicht beim Plan im Büro. Unterwegs braucht der Außendienst die Kundendaten mit Historie und Ansprechpartnern, eine Karte mit seinen Kunden und eine Umkreissuche für den Fall, dass ein Termin ausfällt. Ob das über die mobile App Ihres CRM auf Tablet und Smartphone läuft oder über eine Kartenlösung im Browser wie ein Geomarketing-Portal, ist zweitrangig. Wichtig sind:
- Offline-Zugriff: In ländlichen Regionen und Gebäuden ohne Empfang muss zumindest der Kundendatensatz verfügbar sein. Prüfen Sie vorab, was eine Lösung ohne Verbindung anzeigt – browserbasierte Anwendungen brauchen in der Regel eine Datenverbindung.
- Aktualität: Besuchsberichte sollten direkt nach dem Termin erfasst werden können, damit Innendienst und Kollegen denselben Stand sehen.
- Datenschutz: Kundendaten gehören auf mobilen Geräten in zentral verwaltete, geschützte Anwendungen, nicht in private Listen.
Zwei Wege setzen wir häufig ein: Mit dem Add-on easymap explorer pro zu easymap enterprise planen Mitarbeiter unterwegs im Browser Routen bis hin zu reihenfolgeoptimierten Touren und finden Alternativbesuche in der Nähe ihres Standorts. Arbeiten Sie mit cobra, zeigt MAP+PLUS die Kunden direkt im CRM auf der Karte, findet per Umkreisrecherche Adressen in einem frei wählbaren Radius und plant die Route – so lässt sich ein Tag auch kurzfristig aus dem Innendienst heraus umbauen.
Zusammenspiel mit Gebiets-, Touren- und Routenplanung
Außendienststeuerung liegt über drei Planungsebenen, die aufeinander aufbauen:
- Gebietsplanung: Jeder Mitarbeiter erhält ein Gebiet, das zu seiner Arbeitszeit passt. Ist ein Gebiet schlicht zu groß, hilft keine Tagesoptimierung, sondern nur eine Gebietsoptimierung.
- Tourenplanung: Rhythmen, Besuchsdauern und Arbeitszeiten werden zu Rahmentouren verdichtet, etwa mit easymap Tourenplanung; kurzfristige Änderungen fängt TOUR+PLUS direkt in cobra auf.
- Routenplanung: Für jeden Tag wird die Reihenfolge der Stopps optimiert.
Die Steuerung sorgt dafür, dass diese Pläne mit den richtigen Prioritäten gefüllt und im Alltag eingehalten werden.
Wann Planung allein nicht reicht
Keine Software gleicht aus, was organisatorisch offen ist: lückenhafte Kundendaten, fehlende Besuchsberichte, Vergütungsmodelle, die nur kurzfristigen Umsatz belohnen, oder Pläne, die das Team nicht mitträgt. Deshalb beginnen wir Projekte mit einer ehrlichen Ist-Aufnahme und binden den Außendienst früh ein – wie das bei einer Neuordnung der Gebiete gelingt, beschreibt unser Leitfaden Vertriebsgebietsplanung. Zeigt die Auswertung, dass die Kapazität schlicht nicht reicht, unterstützt unser Tochterunternehmen, die p17 Consulting GmbH, bei der Suche nach neuen Außendienstmitarbeitern.