Eine Route ist schnell geplant. Eine Tourenplanung für ein ganzes Außendienst- oder Serviceteam spielt in einer anderen Liga: Hunderte Kunden mit unterschiedlichen Besuchsrhythmen müssen so auf Wochen, Tage und Mitarbeiter verteilt werden, dass niemand dauerhaft über- oder unterlastet ist – und im Alltag kommen Absagen, Eilaufträge und Krankheitstage dazu. Diese Seite erklärt, welche Arten der Tourenplanung es gibt, wie sich strategische und dynamische Tourenplanung unterscheiden und welche Werkzeuge p17 dafür einsetzt.
Warum Tourenplanung eine komplexe Aufgabe ist
Bei der Tourenplanung geht es nicht um einen Tag, sondern um einen Planungszeitraum, und nicht um eine Person, sondern um ein Team. Gleichzeitig zu berücksichtigen sind:
- viele Kunden: oft mehrere hundert je Mitarbeiter, im ganzen Team tausende,
- Besuchsrhythmen: wöchentlich, vierzehntägig, monatlich oder quartalsweise, je nach Kundenwert,
- Öffnungs- und Arbeitszeiten: Kunden, die nur vormittags oder an bestimmten Wochentagen empfangen, und Mitarbeiter in Teilzeit oder mit festen Bürotagen,
- Besuchsdauer und Kapazitäten: Wie viele Besuche schafft ein Mitarbeiter am Tag, wie viele Einsätze ein Techniker?
- Gebiete: Welcher Mitarbeiter ist für welchen Kunden zuständig, und passt der Zuschnitt zur verfügbaren Zeit?
- Übernachtungen: In großen Flächengebieten ist die tägliche Rückfahrt zum Wohnort nicht sinnvoll.
Jede dieser Bedingungen schränkt die anderen ein. Der Aufwand lohnt sich trotzdem: Laut einer Untersuchung von Huckemann und Schmitz (St. Gallen 2014) entfallen rund 26 % der Arbeitszeit im Außendienst auf Fahrten – fast so viel wie auf die Kundenbesuche selbst mit rund 27 %. Damit die Planung beherrschbar bleibt, denkt man Tourenplanung in Ebenen: erst den Rahmen, dann den Alltag. Die Begriffe und Rechenverfahren dahinter – von Zeitfenstern bis zum Rundreiseproblem – erklären wir in den Grundlagen der Tourenplanung.
Strategische, taktische und dynamische Tourenplanung: drei Ebenen
| Ebene | Zeithorizont | Leitfrage | Typisches Ergebnis |
|---|---|---|---|
| Strategisch | bis zu einem Jahr (52 Wochen) | Sind Gebiete und Besuchsrhythmen mit der verfügbaren Arbeitszeit überhaupt zu schaffen? | Auslastung je Mitarbeiter, Rahmentouren, angepasste Gebiete |
| Taktisch | bis zu zwölf Wochen | Welcher Kunde wird in welcher Woche und an welchem Tag besucht? | Wochen- und Tagespläne, Besuchsreihenfolgen |
| Dynamisch / operativ | kurzfristig: nächste Woche, morgen, heute | Wie reagiere ich auf Absage, Eilauftrag, Krankheit oder Stau? | aktualisierte Tagestour mit neuer Reihenfolge und Route |
Die Ebenen bauen aufeinander auf. Eine gute strategische Planung sorgt dafür, dass die Tage überhaupt machbar sind; die dynamische Planung hält sie machbar, wenn ein Tag anders läuft als geplant. Umgekehrt kann die beste Tagesoptimierung schlecht geschnittene Gebiete nicht reparieren – deshalb steht am Anfang oft eine Gebietsplanung.
Strategische Tourenplanung mit dem easymap-Add-on Tourenplanung
Für die strategische und die taktische Ebene setzen wir das Add-on easymap Tourenplanung ein, das es für easymap professional und easymap enterprise gibt. Es plant Rahmentouren mit Auslastungsberechnung für bis zu 52 Wochen: wiederkehrende Besuchstouren, die individuelle Besuchsrhythmen und Besuchszeiten berücksichtigen und dem Außendienst Orientierung für das ganze Jahr geben.
Das Add-on stellt Fahrt- und Besuchszeiten gegenüber und macht so sichtbar, ob ein Mitarbeiter mit seinen Kunden über- oder unterlastet ist – bevor Besuche im Alltag liegen bleiben. Ausgewertet wird wahlweise nach Fahrzeit oder Fahrstrecke. In großen Gebieten werden Übernachtungstouren eingeplant, statt jeden Abend eine Rückfahrt anzunehmen. Und wenn Gebiete nicht passen, werden sie unter Berücksichtigung der Auslastung neu zugeschnitten – hier greifen Tourenplanung und Gebietsoptimierung ineinander.
Wie die Besuche in den Kalender kommen, lässt sich auf zwei Arten steuern. Entweder wird das Gebiet zuerst in kompakte Wochengebiete geteilt, und jeder Kunde erhält seinen Tag innerhalb seiner Woche – das lässt Spielraum für Kunden, die den Außendienst nur an einzelnen Tagen empfangen. Oder es entstehen zuerst kompakte Tagesgebiete: Der Mitarbeiter ist etwa jeden Dienstag in derselben Ecke seines Gebiets unterwegs, und jeder Kunde hat einen festen Besuchstag. In beiden Fällen wird am Ende die Reihenfolge je Tag optimiert. Vor- und Nachteile beider Verfahren vergleichen wir bei der Tourenplanung im Außendienst.
Zeigt die Rechnung auch nach der Optimierung eine deutliche Überlast, fehlt schlicht Kapazität. Dann hilft nur ein anderer Gebietszuschnitt oder eine zusätzliche Stelle – bei der Suche nach neuen Außendienstmitarbeitern unterstützt unser Tochterunternehmen, die p17 Consulting GmbH.
Dynamische Tourenplanung mit TOUR+PLUS in cobra
Der beste Rahmentourenplan trifft irgendwann auf den Alltag: Ein Kunde sagt ab, ein Eilauftrag kommt herein, ein Kollege fällt krank aus, auf der Autobahn steht der Verkehr. Die dynamische Tourenplanung reagiert auf solche kurzfristigen Änderungen, indem sie die betroffene Tour neu zusammenstellt und neu berechnet. p17 realisiert die dynamische Tourenplanung mit TOUR+PLUS, dem Tourenplanungsmodul unseres Produkts MAP+PLUS für cobra.
Das Prinzip: Aufträge und Kundenbesuche liegen ohnehin im CRM. In TOUR+PLUS werden sie auftragsbezogen – und bewusst von Menschen – zu einer Tour zusammengestellt, anschließend berechnet TOUR+PLUS die ideale Reihenfolge und Route. Ändert sich etwas, wird ein Auftrag entfernt oder hinzugefügt und die Tour neu berechnet, direkt in cobra und ohne Export in ein zweites Programm. Mit der Stecknadelkarte und der Umkreisrecherche von MAP+PLUS sieht die Disposition zudem sofort, welche offenen Aufträge oder Kunden in der Nähe einer Tour liegen. TOUR+PLUS ist ab MAP+PLUS 5.0 verfügbar und setzt cobra CRM PRO oder cobra CRM BI voraus.
Beispiel: ein Vormittag mit Absage und Eilauftrag
Ein Servicetechniker für Gewerbekälte startet am Dienstag um 7:30 Uhr am Firmensitz. Geplant sind sechs Wartungstermine; die Disposition hat sie am Vortag in TOUR+PLUS zu einer Tour zusammengestellt und Reihenfolge und Route berechnen lassen.
- 8:45 Uhr – Absage: Kunde X meldet sich, der Termin am späten Vormittag muss verschoben werden. Die Disposition nimmt den Auftrag aus der Tour; er wandert zurück zu den offenen Aufträgen.
- 9:30 Uhr – Eilauftrag: Bei Kunde Y, einem Restaurant, ist die Kühlzelle ausgefallen. Der Auftrag wird im CRM angelegt, und die Karte zeigt: Kunde Y liegt nicht weit von der bisherigen Route.
- 9:35 Uhr – Neuberechnung: Die Disponentin stellt die noch offenen Termine und den Eilauftrag zu einer neuen Tour zusammen und lässt TOUR+PLUS Reihenfolge und Route berechnen.
- 9:40 Uhr – weiter geht es: Der Techniker bekommt die neue Reihenfolge durchgegeben. Der Eilauftrag nimmt in etwa den Platz des abgesagten Termins ein, und der Tag endet ungefähr zur geplanten Zeit.
Genauso funktioniert es bei Krankheit: Die dringenden Aufträge des ausgefallenen Kollegen werden im CRM auf die Touren anderer Techniker verteilt, und jede betroffene Tour wird neu berechnet. Kostet ein Stau so viel Zeit, dass der Plan nicht mehr aufgeht, wird ein weniger dringender Besuch auf einen anderen Tag gelegt und der Rest der Tour neu sortiert.
Unterschied zur Routenplanung: die kleinste Einheit
Am Ende besteht jede Tour aus Routen: Für jeden Tag und jeden Mitarbeiter wird die Reihenfolge der Stopps optimiert. Diese Routenplanung ist die kleinste Einheit der Tourenplanung – und für sich genommen oft schon ausreichend, wenn nur ein Tag, eine Person und eine feste Liste von Stopps zu planen sind. Zur Tourenplanung wird es, sobald Besuchsrhythmen, Kapazitäten, Gebiete und mehrere Mitarbeiter hinzukommen.
Welche Lösung passt zu wem?
| Situation | Unsere Empfehlung |
|---|---|
| Einzelne Mitarbeiter planen ihre Tagesroute selbst, die Kunden liegen in cobra | Routenplanung mit MAP+PLUS direkt aus cobra |
| Außendienst mit festen Besuchsrhythmen, offene Fragen zu Auslastung und Gebietszuschnitt | strategische Tourenplanung mit easymap Tourenplanung |
| Servicetechniker mit Wartungs- und Störungsaufträgen, häufige kurzfristige Änderungen, cobra CRM PRO oder BI | dynamische Tourenplanung mit TOUR+PLUS |
| Rahmentouren für das Jahr und flexible Tagesplanung im CRM | Kombination: easymap Tourenplanung für den Rahmen, TOUR+PLUS für den Alltag |
| Warenlieferungen mit Fahrzeugkapazitäten und festen Liefertagen | strategische Logistikplanung der Liefergebiete, für die tägliche Disposition ein Spezialsystem |
| Sie möchten die Planung nicht selbst durchführen | Tourenplanung als Projekt mit p17 – von der Datenaufbereitung bis zum fertigen Plan |
Tourenplanung als Projekt mit p17
Viele Tourenplanungsprojekte beginnen mit einer einfachen Beobachtung: Der Außendienst ist viel unterwegs, aber zu wenig beim Kunden. Besonders häufig sehen wir das im Vertrieb von Industrie und Großhandel, im Service von Energieversorgern und Anlagenbauern sowie im Pharma-Außendienst. Ob die Ursache in der Tagesroute, im Rahmenplan oder im Gebietszuschnitt liegt, klären wir gemeinsam – neutral und mit Ihren eigenen Daten. Wir bereiten Kundenadressen, Rhythmen und Arbeitszeiten auf, rechnen Varianten durch und begleiten die Einführung, von der strategischen Planung mit easymap bis zur dynamischen Tourenplanung in cobra. Wie ein solches Projekt abläuft, beschreiben wir bei der Tourenplanung im Außendienst. Wie Besuchsrhythmen, Prioritäten und Antreffquote den Alltag Ihres Außendienstes bestimmen, lesen Sie unter Außendienststeuerung.